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91仪器信息网讯科学仪器市场竞争日趋激烈，仪器用户的需求已从仪器硬件产品延伸至售前、售中、售后等全方位的服务，营造全行业仪器企业优质的服务文化将会是下一阶段全新的突破。这就需要各仪器制造商将创新技术、产品应用、售后服务等紧密结合，将优质的服务理念全程贯穿分析仪器用户使用的各个环节。其中，维持仪器运行状态、延长其生命周期的售后服务市场逐渐成熟，并成为各仪器厂家的必争之地，售后服务也从“幕后”走向“前台”。91仪器信息网一直非常关注仪器行业售后服务发展，组织过多次仪器售后服务满意度调查，并举办过行业内首次由众多厂商售后服务负责人参与的“仪器售后服务主题沙龙”活动。
日前，仪器售后服务质量又一次成为国内仪器行业的热议问题。有鉴于此，91仪器信息网专家委专门策划了“售后服务”为主题的系列调研走访活动。该活动以期实现专家用户与仪器厂商就售后服务中大家共同关心的话题进行深入探讨的目的，旨在优化仪器售后服务市场、为仪器用户提供更优质高效的售后服务。
交流会现场
2019年3月21日，91仪器信息网专家委“售后服务”调研走访活动走访了德国耶拿分析仪器股份公司(以下简称：耶拿)北京总部。中国分析测试协会汪正范、中国兽医药品监察所朱明文、中国食品药品检定研究院杨腊虎、清华大学杨成对、北京疾控中心刘丽萍、中国计量科学研究院韦超、钢铁研究总院余兴、北京化工大学陶然婷等专家用户参加了此次交流活动，并就相关内容与耶拿公司相关负责人展开了深入的讨论。
此次出席本次活动的耶拿公司相关人员有：耶拿大中华区总裁赵泰、技术支持经理王越慜、北方区销售经理杨凌毅、北京应用中心主管崔贺、市场部宣传主管董丽燕等。
耶拿公司大中华地区总裁 赵泰
交流会伊始，耶拿公司大中华区总裁赵泰向专家用户们介绍了德国耶拿的整体概况。德国耶拿前身为卡尔?蔡司的分析仪器部，其在精密仪器制造领域有着170多年的历史。耶拿于2013年加入瑞士E+H集团，这为耶拿的发展带来了新的视野，同时扩展了耶拿多领域业务的发展，如E+H子公司、耶拿的兄弟公司美国凯撒的拉曼光谱仪在华的销售权由耶拿全权负责。
赵泰表示，结合近几年分析市场用户对售后服务的新需求，耶拿提出“高质守信，授之以渔”的服务理念。耶拿中国区共有100多位全职工作人员，其中40%的员工从事与售后服务相关的业务，不仅如此，耶拿还配备有后续储备工程师，由耶拿的长期合作代理商、授权第三方服务提供商以及兼职工程师组成，提供包括售后维修以及应用技术的支持等。与很多仪器厂商的售后体系不同，耶拿的售后服务是总经理直接负责制，即赵泰直接管理售后维修部门。
德国耶拿技术经理王越慜
交流会期间，王越慜从各个层面深入地介绍了耶拿的售后服务体系。耶拿目前在北京、上海、成都、广州分别建有应用服务中心，其服务网络辐射除西藏之外的整个大中华地区每个省份，包括后续储备工程师在内的近百名售后服务工程师遍布全国。
动态管理监控备件存储 保证耗材备件供给
耶拿公司在北京、上海、成都设有三大备件库，并采用动态管理软件监控耗材备件的存储量，存储量根据近半年的消耗情况设置警戒线，以保证随时补充货量;同时在四大应用中心都配备应急的核心部件，同时充分利用保税库作为后备存储力量等多手段保证耗材备件的供给。
机动工程师快速响应 百分百售后电话回访
王越慜表示，耶拿公司接到的每一个报修电话，都会经过专业的工程师进行前期诊断，有效排除故障，工程师上门之前会确认好问题及维修条件。耶拿还设有机动工程师制度，专门安排机动工程师随时待命。王越慜还提到，耶拿售后服务工程师的一次上门维修成功率达到95%，且每一次派工完毕都会有百分百的售后电话回访，公司会从服务质量到服务态度等各方面对工程师进行内部考评。
重视工程师内部培训 打造“维修+应用”双料人才
为了不断提升服务质量，耶拿非常重视员工的内部培训，每年有75%的工程师接受耶拿各产品线仪器的维修培训，每年会有50%的工程师接受德国总部的培训。同时为提升维修工程师应用技术方面的能力，每年65%的工程师被安排接受应用培训，以打造“维修+应用”双料人才，提升服务效率及质量。
多层级培训 “授之以渔”
耶拿已推出针对其产品线的八大体系维修维护相关视频，线上的教学视频不仅可以帮助用户解决一些基础的仪器故障问题，还节省了用户的时间以保证实验效率。同时针对用户的需求，耶拿还开设了不同层级的培训，如现场培训、集中培训、专项培训、高级培训等。这些培训涉及前处理、仪器实操、经验分享、常见问题分析、方法开发设计等以深度挖掘用户的各方面需求，闭环式的培训不仅仅为了满足用户全方位的需求，更希望通过多层级的培训实现真正的“授之以渔”。
整个交流过程非常开放，专家们就远程指导、响应速度、维修标准等感兴趣的问题随时进行了咨询和探讨。而且，参与此次交流活动的专家中不乏耶拿产品的用户，他们表示耶拿的产品坚固耐用，体现了其高质的产品特点，同时专家们也就耶拿的售后服务工作提出了一些宝贵的建议。
合照
91仪器信息网副总经理周垒生、社区部经理李晨晖也出席了此次活动，并向与会者介绍了ACCSI2019“后”市场分论坛(详情请见：2019第十三届中国科学仪器发展年会)、仪课通、仪器论坛付费问答等项目。仪课通是2019年1月10日91仪器信息网重磅推出的仪器用户在线学习平台(详情请见：信立方重磅推出“仪课通” 开启仪器用户在线学习新时代)，耶拿公司的应用中心主管崔贺已作为特约讲师入驻仪课通平台。
