“话说的冤枉”— 炬工业生产建筑工程该中心主办消费者对话景象操演职业培训

     2010虎年央视春晚相声剧《一句话的事》，反映了夫妻之间因为一句话而引发的误会和感情起伏。同样，公司与客户之间的关系，也会因为现场服务人员沟通中的一句话成事、一句话坏事。2016年年会期间，为了加强近几年新入职现场服务工程师的客户沟通能力，聚光科技工业事业部工程中心精心设计了客户沟通情景演练培训。
     情景演练围绕公司与客户日常遇到问题展开，通过前期整理，共计19类，33个问题。即有现场服务领域，如急需派人服务、仪表测量问题、协助其他设备维护需求、客户配合等问题，也包含公司内部领域，如生产问题、发货问题、标气问题、仪表质量问题、预处理等问题。在杭400热线支持工程师和经验丰富的区域经理扮演“客户”角色，向新员工们一一提出问题，由新员工进行现场沟通回答，与客户打交道多年、拥有丰富沟通经验的两位评委对每位新员工的沟通进行点评，指出沟通过程中的恰当反馈和不恰当表述，同时对每个问题分享了良好沟通的理念和具体方法。
     通过情景演练，大家纷纷表示这样的方式真实性强，在演练中作为“当事人”能够直接体会到不同沟通方式在客户处造成的不同影响。在遇到问题时，与客户沟通恰当将产生积极的效果，大事化小、小事化无，最终赢得客户满意、保护和提升公司形象，并为客户和公司争取最大的利益；相反，不恰当的沟通，效果适得其反，小事变大事，不仅损害公司形象和利益，还会导致客户不满意和黏性降低。 
    客户沟通情景演练是工业事业部工程中心提升工程人员沟通能力培训方式上的一次有益尝试，近年来工业事业部工程中心一直倡导“炼精湛技术、创品牌服务”部门文化，强调“卓越服务、客户至上”的工程服务理念，通过加强工程技术能力培养和提升工程服务人员良好交流、沟通能力，努力为客户提供卓越的工程服务，为促进公司与客户良好和谐关系贡献力量。